Muitas vezes, o cliente chega com uma demanda (consultiva ou judicial) já nos dizendo o que quer que façamos.
“Quero fazer um contrato x”.
”Quero entrar com uma ação y”.
Isso significa que ele fez alguma pesquisa prévia (parentes, amigos, Google) e descobriu algum procedimento que se encaixa com o problema que ele pensa que tem.
Senta à minha frente, decidido, perguntando quanto vai custar e quanto vai demorar (nesta ordem).
O que o profissional “normal” faz? O que o cliente QUER.
O que o profissional deve, na verdade, fazer? O que PRECISA ser feito.
Tenho costume de, após ouvir a história do cliente, fazer a seguinte pergunta: o que você realmente quer?
As reações são as mais diversas. Contudo, a maioria pausa a novela e, com expressões faciais, demonstra que não tinha pensado no “REALMENTE”.
É muito comum, quando envolvidos em nossos problemas (pessoais e profissionais), não termos clareza dos cenários e dos motivos reais pelos quais chegamos àquele estado.
Pode ser uma empresa ou um casamento se desfazendo. Pode ser uma decisão de investimento a ser tomada. Em todos os casos, o que nos põe na encruzilhada é a falta de conhecimento das verdadeiras razões que nos levaram até ali e que impactam no caminho adiante.
Há 20 anos, quando me formei em Direito, jamais pensei que o ferramental mais útil em minha prática profissional seriam minhas formações complementares – não jurídicas.
Gestão empresarial completa, constelações sistêmicas, psicologia positiva, coaching – dentre outros estudos que somente nos dias de hoje têm sido ampliados nos meios mais conservadores.
Qual a importância, portanto, de tratar o cliente de forma integral e não apenas como um personagem daquele contexto estreito que ele lhe apresenta?
Ora, quanto mais eu aumento minha capacidade de conduzir a solução, alargando os horizontes do cliente e combinando técnicas multidisciplinares, maiores as chances de bons resultados.
E, atenção, nesse ponto: muitos profissionais pecam pela visão “encaixotada” sobre resultado.
Resultado positivo não significa ganhar uma ação judicial, adquirir uma empresa por preço baixo ou nunca mais cruzar com o ex-cônjuge.
Um bom desfecho para a situação posta pelo cliente, normalmente, passa por algo muito simples, porém muito maior: fazer com que aquela questão não lhe tire mais o sono, que a solução lhe traga paz e que haja equilíbrio em sua vida pessoal e nos negócios.
Eu disse “simples”. Não “fácil”.
Há 10 anos, por exemplo, eu não sabia fazer isso muito bem. Eu gostava de ganhar a causa e neutralizar o adversário – e ponto final.
Vejam como o ego do profissional também atrapalha a vida do cliente.
Quantas ações ganhei, em que o cliente ficou feliz no momento, mas não teve o real problema de sua vida solucionado?
Quantos contratos redigi, direcionando vantagens somente a meu cliente e não atentando para a saúde da relação negocial que ele estava iniciando a partir dali?
Então, hoje, quando olho nos olhos do cliente e pergunto o que ele realmente quer, é porque de fato vou atrás dos verdadeiros motivos materiais e emocionais daquela situação – para somente assim refletir sobre a melhor solução naquele caso.
O cliente, no fundo, conhece suas limitações e anseios, mas não consegue organizar e estruturar o melhor caminho.
Eu entro no meio desse labirinto e faço o que estiver a meu alcance para mostrar a melhor saída para todos os envolvidos.
E, para garantir, faço sempre aquela famosa perguntinha no final da consulta: você quer ter razão ou ser feliz?
por Luciana Farias
